Memo #18 : La nouvelle équipe d'ambassadeurs BIZ se concentre sur les données et les relations avec les membres
Par Joe Kornelsen, directeur exécutif, West End BIZ (Winnipeg)
Crédit photo : behance.net
Toute organisation basée sur l'adhésion sait que le maintien d'un lien avec les membres est l'une des choses les plus importantes qu'elle doit faire. Mais il peut être difficile de maintenir ce lien, de le faire de manière significative tout en étant limité par une myriade d'autres priorités de service, et de se souvenir de ce que l'on a appris des membres afin de mettre en place des programmes efficaces.
À Winnipeg, notre West End BIZ (Business Improvement Zone) a trouvé une nouvelle façon de relever ce défi. Cet article décrit le lancement de notre programme d'ambassadeurs et les autres mesures complémentaires que nous avons prises pour contribuer à la réussite de ce nouveau programme.
Un nouveau programme d'amélioration de l'activité pour impliquer les membres
Avec une superficie de 6,6 kilomètres carrés, le West End BIZ est géographiquement le quatrième plus grand district d'amélioration des affaires au Canada. Notre quartier compte près de 1 000 entreprises membres et plus de 200 organismes à but non lucratif. Il y a également 37 000 résidents qui vivent dans nos limites. Il en résulte une grande diversité en termes de représentation des secteurs d'activité, de problèmes et de défis, et de taille des entreprises. Le côté ouest de notre zone est composé de grandes entreprises et la composition des entreprises penche davantage vers la construction et la fabrication, tandis que le côté est est caractérisé par des entreprises plus petites, ayant pignon sur rue, qui sont souvent détenues et exploitées par de nouveaux arrivants au Canada.
Pour répondre aux difficultés de servir une communauté et des membres aussi nombreux et diversifiés, le programme des ambassadeurs du West End BIZ a été créé en 2019. Il est différent des programmes d'ambassadeurs gérés par d'autres BIA/BID/BIZ. En plus de notre personnel de patrouille existant, l'équipe d'ambassadeurs composée de deux personnes est principalement chargée d'établir des liens avec nos entreprises membres et les organisations de parties prenantes du quartier (c'est-à-dire les organisations à but non lucratif). Leur rôle consiste à se renseigner sur les problèmes de sécurité rencontrés par les membres, à obtenir de leur part des coordonnées à jour, à discuter de la nature de leur entreprise, à fournir des informations sur les services que nous offrons et à se renseigner sur d'autres moyens possibles de les aider.
L'ambassadeur est un poste de patrouille révisé, c'est pourquoi la sécurité est sa première priorité. Mais ils font bien plus encore. Il est important de noter que les ambassadeurs constituent un point de contact préventif, chargé d'entrer activement en contact avec les membres et les parties prenantes par le biais de visites occasionnelles, d'appels téléphoniques ou tout simplement en passant par là. La différence entre les deux postes est que nos patrouilles répondent aux appels, tandis que nos ambassadeurs rendent visite à ceux qui n'ont pas encore appelé ou qui ne savent pas comment appeler. Ce qui fait la particularité des ambassadeurs, c'est qu'une fois que nous parlons aux membres, la discussion peut porter sur un large éventail de sujets qui nous donnent une idée des besoins du membre, de la région et du secteur d'activité. Pour recruter les meilleures personnes pour ce poste, nous avons modifié les questions de l'entretien avec la patrouille afin de donner la priorité aux compétences en matière d'interaction. L'une des questions d'entretien à forte pondération est la suivante : "Quelles sont les caractéristiques clés d'une conversation productive ?"
Nos ambassadeurs ont commencé par se concentrer sur les zones qui recevaient le moins d'appels, puis ont élargi leurs visites à partir de là. Ils ont identifié, par exemple, que les membres du côté ouest de notre zone étaient moins familiers avec ce que fait le BIZ et comment il peut aider, en sensibilisant ces entreprises au programme de subventions disponible pendant la crise du COVID-19. Les ambassadeurs ont pu mener des entretiens de suivi afin d'élaborer des programmes visant à attirer et à maintenir les petites entreprises dans notre quartier. En outre, les ambassadeurs découvrent comment les entreprises se sentent dans le quartier et s'ils pensent que le BIZ répond à leurs besoins. Dans les très rares cas où ils rencontrent des membres mécontents des services du BIZ, les ambassadeurs s'efforceront de rétablir la relation et de s'assurer que ces entreprises reçoivent toutes les informations sur les programmes qui pourraient leur convenir.
Ce printemps, des fermetures obligatoires d'entreprises sont entrées en vigueur au Manitoba en raison du COVID-19. Nos ambassadeurs ont appelé les entreprises au lieu de se rendre sur place. Ils ont pu rapidement identifier les entreprises qui étaient fermées temporairement et celles qui envisageaient une fermeture permanente. En outre, nous avons pu comprendre les défis spécifiques auxquels notre communauté était confrontée, ce qui a contribué aux rapports que nous avons préparés pour les différents niveaux de gouvernement afin de plaider en faveur d'une aide.
Les données sur les quartiers et les outils de gestion des relations, éléments clés de la réussite
Le succès rapide du programme Ambassadeur est dû à deux autres initiatives que nous avons lancées au cours des cinq dernières années. La première a été la création d'un département de développement économique au sein de la BIZ. Ce service n'est pas très important, puisqu'il ne compte qu'un ou deux employés à tout moment, mais il nous a permis d'adopter une approche axée sur les données, en contrôlant des ensembles de données clés tels que la composition des entreprises, le taux de rotation et d'inoccupation des adresses, le volume des subventions par région, et bien d'autres choses encore. Ces données recueillies au cours de la dernière demi-décennie nous donnent une idée de ce qui se passe dans notre communauté et fournissent aux ambassadeurs des informations précieuses lorsqu'ils se rendent sur place pour dialoguer avec les membres de la BIZ.
La deuxième initiative est une base de données mise à jour et révisée, afin de mieux gérer les données que nous suivons. L'abandon des tableurs au profit d'une base de données relationnelle nous a permis d'interroger plus efficacement les données afin d'obtenir des informations clés et de suivre les indicateurs. En outre, au cours de l'année écoulée, nous avons transformé la base de données en un outil de gestion de la relation client (CRM). Les ambassadeurs peuvent enregistrer les interactions qu'ils ont afin d'avertir rapidement le service approprié en cas de besoin de subventions, d'enlèvement de graffitis, de plaidoyer, d'aide au marketing ou de tout autre type de service. Disposer d'un outil tel qu'une base de données dotée d'une fonction de gestion de la relation client pour assurer un suivi approprié est essentiel au succès continu des ambassadeurs.
Enseignements tirés du programme des ambassadeurs
Les ambassadeurs sont la clé de l'ouverture de notre relation avec nos membres et se sont révélés être un élément extrêmement précieux de notre programme. Grâce à leurs visites, à leurs conversations et à leurs rapports efficaces, ils nous aident à mieux développer et fournir des services, ce qui fait d'eux un atout essentiel pour nos membres. Nous espérons que notre expérience et les leçons que nous en avons tirées pourront aider d'autres équipes d'amélioration des entreprises à travers le Canada.